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2005年5月22日 (日)

クレーム。

昨日はお休みでしたが、結局PM1:30~PM6:00の間会社で仕事と勉強をしていました。

夕方5:00過ぎだったでしょうか。課員からお客様よりクレームの電話が入っているとの事。

最初、「社長か次点の偉い人を出して下さい。」との事だったようですが、私より上の肩書きの方はいませんでしたので、すぐに電話に出ました。

内容は販売員のモラル(モラールではない。)に対してのクレームでした。

お客様は「当社のファンであり社員の応対に納得がいかないので、本社の方から指導をして欲しい。」という主旨のお言葉を頂きました。

私は電話ではありましたが、お客様のご意見を謙虚に賜り感謝の意を述べさせて頂きました。私に話をさせた事で幾分、満足されてから電話を切られましたが、当社としてはそれからが行動です。

すぐに社員から事情を聞き、どこがまずかったのかを助言した上で、最終的にはお客様にご満足頂く事により責任は達すると伝えました。

その際、上司にはすぐにこの内容を報告し指示を仰ぐ事(私の話も加味して。)を伝え、その後、確認とフォローの意でこの部署の彼の上司にも直接電話を入れておきました。

お得意様を増やす事は非常に難しい事であり、ワン・ツー・マンマーケティングと言われる時代です。

「一つ一つの事を踏みしめながら、お客様側の視点に立ち業務を遂行する事が必要だ。」と改めて感じさせられました。

昨日の進捗状況 通読1回目 経済学 8課~10課

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